一、案例背景
高職院校的軌道類專業(yè)，肩負(fù)著為軌道行業(yè)培養(yǎng)輸送高素質(zhì)一線技術(shù)技能人才的重任。如何在軌道專業(yè)課程中有效實(shí)施課程思政，培養(yǎng)學(xué)生精益求精的工作素養(yǎng)、用戶至上的服務(wù)意識(shí)、安全運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量意識(shí)具有非常重要的意義。當(dāng)前城市軌道交通類課程思政研究表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是課程思政研究的切入點(diǎn)多從具體的城市軌道交通類專業(yè)課程入手，且多以《城市軌道交通概論》這門課為研究對(duì)象，在研究中結(jié)合專業(yè)課程的特點(diǎn)、內(nèi)容及培養(yǎng)目標(biāo)，針對(duì)性地凝練課程思政元素，對(duì)專業(yè)課程的思政元素進(jìn)行了較為系統(tǒng)全面的挖掘；二是在思政元素的融入載體選取上，多以典型案例、人物事跡等方式呈現(xiàn)，在具體的教學(xué)實(shí)踐中多以講授的形式展開，且關(guān)于分類建設(shè)課程思政資源庫(kù)的探討較為充分；三是對(duì)思政教學(xué)效果的評(píng)價(jià)方法展開了深入的探討研究，提出了多方位、全過程、手段豐富的用于評(píng)價(jià)課程思政效果的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。但筆者認(rèn)為，當(dāng)前的研究還存在一定的不足，例如對(duì)專業(yè)課程中思政元素的具體實(shí)施模式創(chuàng)新還不夠，對(duì)于思政元素的融入探討還不夠深入，落實(shí)課程思政的方式還不夠豐富?；诖?，本文以《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程為例，創(chuàng)新性地提出了課前、課中、課后的全過程課程思政實(shí)施模式，結(jié)合具體課程內(nèi)容詳細(xì)闡述了該模式的實(shí)踐方式，從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六個(gè)維度，課前、課中、課后全過程實(shí)現(xiàn)思政元素的深度融入，以潤(rùn)物無(wú)聲的方式，潛移默化中落實(shí)專業(yè)課程的思政育人功能，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能方面的全方位提升。
二、主要做法
《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的一門核心課程，內(nèi)容具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和實(shí)用性。課程目標(biāo)為使學(xué)生熟練掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本規(guī)則和工作流程，能夠用專業(yè)的實(shí)踐技能及熟練的溝通技巧為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)，注重引導(dǎo)學(xué)生樹立“窗口”意識(shí)、規(guī)范服務(wù)意識(shí)及“乘客至上，安全第一”的質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)遵章守紀(jì)、誠(chéng)信服務(wù)、德法兼修的高素質(zhì)軌道專業(yè)技能人才。
（一）素質(zhì)目標(biāo)
培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感，牢固樹立軌道企業(yè)一線工作人員的“窗口”意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生安全服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致入微、誠(chéng)信務(wù)實(shí)的職業(yè)操守；培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)緊急情況的應(yīng)變能力，提升分析問題和解決問題的綜合素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)。
（二）知識(shí)目標(biāo)
掌握城市軌道交通各項(xiàng)客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程；掌握城市軌道交通車站組織架構(gòu)、客運(yùn)服務(wù)工作相關(guān)崗位職責(zé)等基本知識(shí)；掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的規(guī)章制度；掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的禮儀要求和溝通技巧；掌握乘客投訴的處理原則及技巧；掌握緊急情況下的乘客服務(wù)技能等；掌握車站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)單故障的先期處置方法。
（三）能力目標(biāo)
能遵守城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供客運(yùn)服務(wù)；具有能夠運(yùn)用所學(xué)理論解決客運(yùn)服務(wù)中突發(fā)事件的應(yīng)急能力；能夠?qū)?jiǎn)單車站設(shè)備故障件進(jìn)行先期處置；能夠按照客運(yùn)服務(wù)的禮儀要求，使用溝通技巧與不同服務(wù)對(duì)象群體進(jìn)行溝通交流，并為之提供優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)。
“5M1E”模型最早起源于質(zhì)量管理。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，尋找潛在的發(fā)生原因，由于思維的局限性，很難考慮全各個(gè)方面的因素。鑒于這個(gè)困惑，前人利用經(jīng)驗(yàn)，歸納出一種比較全面的、分析產(chǎn)生某個(gè)問題潛在原因的方法?！?M1E”是六個(gè)英文單詞的首字母：Man（人）、Machine（機(jī)器）、Material（物料）、Method（方法）、Measurement（測(cè)量）、Environment（環(huán)境），簡(jiǎn)稱為人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)。通過這個(gè)六個(gè)要素的管控，可以減少質(zhì)量不合格產(chǎn)品出現(xiàn)的可能性，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。筆者認(rèn)為，在開展城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，為了保障客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，同樣可以借鑒這六個(gè)質(zhì)量控制要素，從多個(gè)環(huán)節(jié)中落實(shí)落細(xì)各項(xiàng)客運(yùn)服務(wù)，確保為乘客提供安全、貼心、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)。同理，課程思政也可以從這六個(gè)維度結(jié)合課前、課中和課后進(jìn)行全過程和全方位的深入融入。具體實(shí)施模式如下圖所示。
圖1 “5M1E”課程思政實(shí)施模式
三、主要成效
在《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》這門課程中，教學(xué)內(nèi)容包括城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知、禮儀準(zhǔn)備、乘客日常服務(wù)、乘客特殊服務(wù)、乘客投訴處理等多方面的內(nèi)容，其中特殊乘客群體的服務(wù)涵蓋了輪椅乘客服務(wù)、視障乘客服務(wù)、聾啞乘客服務(wù)及應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容。特殊乘客群體在生理方面存在一定的缺陷，容易在心理上存在脆弱、敏感、自尊心很強(qiáng)的特點(diǎn)，而且在保障其安全乘降方面面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大，在為其提供客運(yùn)服務(wù)的過程中，對(duì)于學(xué)生的同理心、溝通技巧、服務(wù)技能、作業(yè)規(guī)范等方面的要求相比常規(guī)乘客群體來(lái)說(shuō)要求更高，難度更大，因此是整個(gè)課程教學(xué)中的一個(gè)教學(xué)重難點(diǎn)。在這一部分的教學(xué)實(shí)踐中，運(yùn)用“5M1E”課程思政模式，從六個(gè)維度深度融入課程思政元素，提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)更具有實(shí)際意義。接下來(lái)，針對(duì)輪椅乘客的服務(wù)展開“5M1E”課程思政模式的具體實(shí)施方法。其中，《輪椅乘客服務(wù)》部分的教學(xué)目標(biāo)如下表所示。
表1 《輪椅乘客服務(wù)》教學(xué)目標(biāo)
知識(shí)目標(biāo) | 能力目標(biāo) | 素質(zhì)目標(biāo) |
掌握輪椅乘客的心理特點(diǎn)； 掌握樓梯升降平臺(tái)、爬樓機(jī)和渡板的使用方法和規(guī)定； 掌握輪椅乘客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和注意事項(xiàng) | 能夠操作樓梯升降平臺(tái)、爬樓機(jī)讓輪椅乘客上下樓梯； 能夠按照車站規(guī)定的流程對(duì)輪椅乘客進(jìn)行全過程服務(wù) | 培養(yǎng)學(xué)生的“窗口”意識(shí)，尊重乘客，站在乘客角度思考問題； 培養(yǎng)學(xué)生安全責(zé)任意識(shí)； 培養(yǎng)學(xué)生標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、依規(guī)服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。 |
表2 5M1E課程思政實(shí)施模式在《輪椅乘客服務(wù)》教學(xué)任務(wù)中的應(yīng)用
5M1E | 課前（思） | 課中（練） | 課后（拓） | 思政元素 |
Man （人） | 預(yù)習(xí)課程內(nèi)容，結(jié)合前續(xù)所學(xué)乘客心理學(xué)知識(shí)，嘗試分析輪椅乘客的心理特點(diǎn)；從服務(wù)提供者的角度思考作為車站工作人員從儀容儀表、溝通技巧等方面怎樣做才能為輪椅乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 | 結(jié)合課堂講授要點(diǎn)，通過練習(xí)，掌握輪椅乘客的心理特點(diǎn)以及車站工作人員的儀容、儀表、儀態(tài)及溝通禮儀等方面的相關(guān)要求。 | 完成課后拓展練習(xí)和評(píng)價(jià)，從5M1E六個(gè)維度牢固掌握相關(guān)任務(wù)的各方面要求。 | 從服務(wù)者和被服務(wù)者兩個(gè)角度啟發(fā)學(xué)生思考，培養(yǎng)學(xué)生的同理心和關(guān)愛特殊群體的意識(shí)，同時(shí)牢固樹立“窗口”意識(shí)。 |
Machine （機(jī)器） | 根據(jù)教學(xué)視頻，思考總結(jié)樓梯升降平臺(tái)、爬樓機(jī)的使用要點(diǎn)。 | 通過練習(xí)，掌握樓梯升降平臺(tái)和爬樓機(jī)的安全使用要點(diǎn)。 | 從設(shè)備的操作要點(diǎn)入手，幫助學(xué)生樹立“乘客至上，安全第一”的安全責(zé)任意識(shí) |
Material （物料） | 思考為輪椅乘客提供服務(wù)中需要準(zhǔn)備的相關(guān)備件有哪些？如設(shè)備鑰匙、渡板等。 | 通過練習(xí)，掌握輪椅乘客服務(wù)中的相關(guān)備件要求。 | 從物料和方法兩個(gè)方面，培養(yǎng)學(xué)生標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、依規(guī)服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。 |
Method （方法） | 思考總結(jié)樓梯升降平臺(tái)和爬樓機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。 | 通過練習(xí)，掌握樓梯升降平臺(tái)和爬樓機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。 |
Measurement （測(cè)量） | 思考總結(jié)為輪椅乘客服務(wù)過程中的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。 | 通過練習(xí)，掌握輪椅乘客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。（如服務(wù)的時(shí)效性等） | 從服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和環(huán)境要求兩個(gè)方面，培養(yǎng)學(xué)生精益求精的工作態(tài)度。 |
Environment （環(huán)境） | 思考總結(jié)為輪椅乘客提供服務(wù)過程中車站的站容站貌和人文環(huán)境要求。 | 通過實(shí)際練習(xí)，牢固掌握輪椅乘客服務(wù)中的站容站貌和人文環(huán)境的要求。 |
在《輪椅乘客服務(wù)》教學(xué)任務(wù)中，將“5M1E”的課程思政實(shí)施模式貫穿應(yīng)用于課前、課中和課后整個(gè)教學(xué)過程，同時(shí)從人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)六個(gè)維度啟發(fā)學(xué)生思考，結(jié)合課中練習(xí)幫助學(xué)生牢固掌握相關(guān)知識(shí)和技能，并結(jié)合課后拓展任務(wù)進(jìn)一步鞏固，構(gòu)建了《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程新的課程思政實(shí)施模式，實(shí)現(xiàn)了課程思政元素的全過程和全方位融入。同時(shí)，這種融入方式相比單純依靠典型案例、教學(xué)視頻等融入方式更加地生動(dòng)深入，改善了傳統(tǒng)融入載體在教學(xué)實(shí)踐上的生硬和脫節(jié)的缺陷，使得課程思政的隱形育人功能以潤(rùn)物無(wú)聲的方式潛移默化中塑造學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。通過全過程的學(xué)生綜合素養(yǎng)跟蹤考察，學(xué)生在各方面的綜合素養(yǎng)都得到了明顯提升。
圖2 案例實(shí)施效果
四、相關(guān)思政元素
安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致
