一、案例背景
偉大的時(shí)代呼喚偉大的理論，偉大的理論引領(lǐng)偉大的時(shí)代。習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為我們以中國(guó)式現(xiàn)代化全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興提供了強(qiáng)大思想武器和科學(xué)行動(dòng)指南。深刻理解習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的重大意義和實(shí)踐要求，將其貫徹落實(shí)到育人全過(guò)程，使高校成為具有強(qiáng)大凝聚力和引領(lǐng)力的社會(huì)主義意識(shí)形態(tài)堅(jiān)強(qiáng)陣地，成為培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的精神高地，是高校擔(dān)當(dāng)“為黨育人，為國(guó)育才”教育使命的根本進(jìn)路。以“三進(jìn)”教學(xué)為引領(lǐng)，積極構(gòu)建“大思政”育人格局，樹(shù)立“大思政課”理念，探索專(zhuān)業(yè)課程的課程思政實(shí)施路徑，對(duì)于重塑人才培養(yǎng)范式，厚植青年家國(guó)情懷、鍛造青年專(zhuān)業(yè)本領(lǐng)，培養(yǎng)胸懷“國(guó)之大者”的高層次、復(fù)合型技能人才十分重要。高職院校的軌道類(lèi)專(zhuān)業(yè)，肩負(fù)著為軌道行業(yè)培養(yǎng)輸送高素質(zhì)一線(xiàn)技術(shù)技能人才的重任。在深刻領(lǐng)會(huì)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的基礎(chǔ)上，如何在軌道專(zhuān)業(yè)課程中有效實(shí)施課程思政，實(shí)現(xiàn)堅(jiān)定理想信念、厚植愛(ài)國(guó)主義情懷，培養(yǎng)學(xué)生精益求精的工作素養(yǎng)、用戶(hù)至上的服務(wù)意識(shí)、安全運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量意識(shí)具有非常重要的意義。
當(dāng)前城市軌道交通類(lèi)課程思政研究表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是課程思政研究的切入點(diǎn)多從具體的城市軌道交通類(lèi)專(zhuān)業(yè)課程入手，且多以《城市軌道交通概論》這門(mén)課為研究對(duì)象，在研究中結(jié)合專(zhuān)業(yè)課程的特點(diǎn)、內(nèi)容及培養(yǎng)目標(biāo)，針對(duì)性地凝練課程思政元素，對(duì)專(zhuān)業(yè)課程的思政元素進(jìn)行了較為系統(tǒng)全面的挖掘；二是在思政元素的融入載體選取上，多以典型案例、人物事跡等方式呈現(xiàn)，在具體的教學(xué)實(shí)踐中多以講授的形式展開(kāi)，且關(guān)于分類(lèi)建設(shè)課程思政資源庫(kù)的探討較為充分；三是對(duì)思政教學(xué)效果的評(píng)價(jià)方法展開(kāi)了深入的探討研究，提出了多方位、全過(guò)程、手段豐富的用于評(píng)價(jià)課程思政效果的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。但當(dāng)前的研究還存在一定的不足，例如對(duì)專(zhuān)業(yè)課程中思政元素的具體實(shí)施模式創(chuàng)新還不夠，對(duì)于思政元素的融入探討還不夠深入，落實(shí)課程思政的方式還不夠豐富?；诖?，本文以《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程為例，創(chuàng)新性地提出了課前、課中、課后的全過(guò)程課程思政實(shí)施模式，結(jié)合具體課程內(nèi)容詳細(xì)闡述了該模式的實(shí)踐方式，從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六個(gè)維度，課前、課中、課后全過(guò)程實(shí)現(xiàn)思政元素的深度融入，以潤(rùn)物無(wú)聲的方式，潛移默化中落實(shí)專(zhuān)業(yè)課程的思政育人功能，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能方面的全方位提升。
二、主要做法
《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，內(nèi)容具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和實(shí)用性。課程目標(biāo)為使學(xué)生熟練掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本規(guī)則和工作流程，能夠用專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐技能及熟練的溝通技巧為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)，注重引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立“窗口”意識(shí)、規(guī)范服務(wù)意識(shí)及“乘客至上，安全第一”的質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)遵章守紀(jì)、誠(chéng)信服務(wù)、德法兼修的高素質(zhì)軌道專(zhuān)業(yè)技能人才。
（一）素質(zhì)目標(biāo)
培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感，牢固樹(shù)立軌道企業(yè)一線(xiàn)工作人員的“窗口”意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生安全服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致入微、誠(chéng)信務(wù)實(shí)的職業(yè)操守；培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)緊急情況的應(yīng)變能力，提升分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的綜合素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)。
掌握城市軌道交通各項(xiàng)客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程；掌握城市軌道交通車(chē)站組織架構(gòu)、客運(yùn)服務(wù)工作相關(guān)崗位職責(zé)等基本知識(shí)；掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的規(guī)章制度；掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的禮儀要求和溝通技巧；掌握乘客投訴的處理原則及技巧；掌握緊急情況下的乘客服務(wù)技能等；掌握車(chē)站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)單故障的先期處置方法。
能遵守城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供客運(yùn)服務(wù)；具有能夠運(yùn)用所學(xué)理論解決客運(yùn)服務(wù)中突發(fā)事件的應(yīng)急能力；能夠?qū)?jiǎn)單車(chē)站設(shè)備故障件進(jìn)行先期處置；能夠按照客運(yùn)服務(wù)的禮儀要求，使用溝通技巧與不同服務(wù)對(duì)象群體進(jìn)行溝通交流，并為之提供優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)。在產(chǎn)品質(zhì)量管理中，通暢通過(guò)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六個(gè)要素的管控，可以減少質(zhì)量不合格產(chǎn)品出現(xiàn)的可能性，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。筆者認(rèn)為，在開(kāi)展城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，為了保障客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，同樣可以借鑒這六個(gè)質(zhì)量控制要素，從多個(gè)環(huán)節(jié)中落實(shí)落細(xì)各項(xiàng)客運(yùn)服務(wù)，確保為乘客提供安全、貼心、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)。同理，課程思政也可以從這六個(gè)維度結(jié)合課前、課中和課后進(jìn)行全過(guò)程和全方位的深入融入。具體實(shí)施路徑如下圖所示。
圖1:“六維一體”課程思政實(shí)施路徑
三、主要成效
在《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》這門(mén)課程中，教學(xué)內(nèi)容包括城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知、禮儀準(zhǔn)備、乘客日常服務(wù)、乘客特殊服務(wù)、乘客投訴處理等多方面的內(nèi)容，其中特殊乘客群體的服務(wù)涵蓋了輪椅乘客服務(wù)、視障乘客服務(wù)、聾啞乘客服務(wù)及應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容。特殊乘客群體在生理方面存在一定的缺陷，容易在心理上存在脆弱、敏感、自尊心很強(qiáng)的特點(diǎn)，而且在保障其安全乘降方面面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大，在為其提供客運(yùn)服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)于學(xué)生的同理心、溝通技巧、服務(wù)技能、作業(yè)規(guī)范等方面的要求相比常規(guī)乘客群體來(lái)說(shuō)要求更高，難度更大，因此是整個(gè)課程教學(xué)中的一個(gè)教學(xué)重難點(diǎn)。在這一部分的教學(xué)實(shí)踐中，從六個(gè)維度深度融入課程思政元素，提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)更具有實(shí)際意義。接下來(lái)，針對(duì)輪椅乘客的服務(wù)展開(kāi)課程思政模式的具體實(shí)施方法。其中，《輪椅乘客服務(wù)》部分的教學(xué)目標(biāo)如下表所示。
表 1 “六維一體”課程思政實(shí)施模式在《輪椅乘客服務(wù)》教學(xué)任務(wù)中的應(yīng)用
在《輪椅乘客服務(wù)》教學(xué)任務(wù)中，將“六維一體”的課程思政實(shí)施模式貫穿應(yīng)用于課前、課中和課后整個(gè)教學(xué)過(guò)程，同時(shí)從人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)六個(gè)維度啟發(fā)學(xué)生思考，結(jié)合課中練習(xí)幫助學(xué)生牢固掌握相關(guān)知識(shí)和技能，并結(jié)合課后拓展任務(wù)進(jìn)一步鞏固，構(gòu)建了《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程新的課程思政實(shí)施路徑，實(shí)現(xiàn)了課程思政元素的全過(guò)程和全方位融入。同時(shí)，這種融入方式相比單純依靠典型案例、教學(xué)視頻等融入方式更加地生動(dòng)深入，改善了傳統(tǒng)融入載體在教學(xué)實(shí)踐上的生硬和脫節(jié)的缺陷，使得課程思政的隱形育人功能以潤(rùn)物無(wú)聲的方式潛移默化中塑造學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。通過(guò)全過(guò)程的學(xué)生綜合素養(yǎng)跟蹤考察，學(xué)生在各方面的綜合素養(yǎng)都得到了明顯提升。
四、反思探討
高素質(zhì)、高水平的軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員是實(shí)現(xiàn)軌道交通行業(yè)良性發(fā)展的先決條件。《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程的思政內(nèi)涵，就是培養(yǎng)軌道交通企業(yè)中與乘客直接接觸的高素質(zhì)一線(xiàn)技能型人才，以建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)的大局意識(shí)、牢固的安全意識(shí)和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，以得體的儀容儀表、規(guī)范的服務(wù)技能、熟練的溝通技巧為不同乘客群體提供優(yōu)質(zhì)、貼心的客運(yùn)服務(wù)，以良好的應(yīng)變能力處理突發(fā)狀況，展示軌道交通企業(yè)良好的服務(wù)形象，增強(qiáng)軌道企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)效益。本文將現(xiàn)場(chǎng)管理中理念引入課程思政的教學(xué)實(shí)踐中，創(chuàng)新性地提出了“六維一體”課程思政的實(shí)施模式，并結(jié)合《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程中的典型工作任務(wù)《輪椅乘客服務(wù)》進(jìn)行詳細(xì)闡釋?zhuān)瑯?gòu)建了課程思政實(shí)施的新路徑，從六個(gè)維度全方位、全過(guò)程、全面深入實(shí)施課程思政，可以更好地發(fā)揮課程思政的隱形育人功能。
五、課程思政元素
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、依規(guī)服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、安全意識(shí)、精益求精、服務(wù)意識(shí)
